【춘천】 춘천시가 야간·휴일 민원을 응대하는 AI 당직봇을 시범 운영한다.
시는 민원 응대 시나리오 사전 학습을 거친 AI 당직봇을 오는 4~6월 시범 도입해 적합성을 판단할 계획이다. 시범 운영 결과가 우수할 경우 하반기부터 전면 시행에 들어가 당직 인력 축소 방안을 검토한다.
AI 당직봇은 기존의 자동응답시스템(ARS)와 달리 생성형 AI 기반의 음성봇 시스템이다. 민원인이 전화를 걸면 AI가 실시간으로 문맥을 이해하고 자연스러운 대화형 응답을 제공한다. 최대 10개 회선의 민원을 동시 처리해 시민들의 통화 대기시간을 줄인다. 주정차, 동물 사체 처리 등 즉시 처리 가능한 단순 민원의 경우 AI가 민원 유형을 분류해 해당 주관부서 담당자에게 자동 통보한다. 긴급 민원이나 당직자 연결 요청이 있을 경우에는 AI가 즉시 당직자에게 전화를 연결하는 방식이다.
그동안 야간 당직실 민원 접수는 불법 주정차, 쓰레기 투기 등 단순 문의가 대다수였던 만큼 당직자가 단순·반복 민원 대응 부담을 줄이고 긴급 상황 대응과 핵심 업무에 집중할 수 있을 것으로 기대된다.
시는 시범 운영 기간 수집된 데이터를 바탕으로 AI를 학습시켜 응대 정밀도를 지속적으로 높여갈 계획이다.
