“안녕하십니까 강원특별자치도 AI당직원 입니다”
“춘천 ◇◇캠핑장의 소음이 너무 시끄러워요”
“네 감사합니다. 담당부서에 전달해 조치하겠습니다”
강원특별자치도가 전국 최초로 민원인과 대화하는 생성형 인공지능(AI) ‘당직원’을 도입하고 12일 도청 통상상담실에서 시연회를 개최했다.
이날 시연회에서는 실제 민원인과 ‘AI당직원’ 간 단순 민원 처리와 긴급상황 대응 통화를 재현하고, 민원 유형별 응대 절차와 시스템 작동 과정을 공개했다.
AI당직원은 민원인이 전화를 걸면 AI가 실시간으로 민원 내용을 이해하고 상황에 맞춰 직접 대화한다. 긴급신고의 경우 즉시 당직자와 담당부서에 문자메시지로 전달되며 일반 민원은 AI가 주요 내용을 요약해 다음날 담당부서 또는 시·군에 잔달한다.
강원자치도는 그동안 야간과 휴일 재난상황실 근무자 3명이 재난 대응과 함께 민원 업무도 병행해왔다. 2년간 야간 휴일 민원통화 7,538건을 분석한 결과 93.4%가 교통 불편, 주취자 신고 등 단순 민원이었다. 이로인해 재난대응공무원들의 업무 피로도가 높아지자 AI를 도입했다.
김진태 지사는 “시연 결과 기존의 ARS와는 차원이 다르고 사람보다 생생하게 대응하는 모습을 확인했다”며 “AI당직원 도입으로 공무원들은 본연 업무에 더욱 집중할 수 있고 회선도 1개에서 10개로 확대돼 민원처리 속도가 더욱 빨라질 것”이라고 말했다.
