주말마다 반복되는 고속도로의 교통정체를 뻔히 알면서도 우리는 여행을 떠난다. 매년 수많은 관광 축제·행사를 기획 및 운영하면서 느낀 점은 전국 각지에서 오시는 분들께 정말 감사한 마음을 가지게 된다. ‘이렇게 차가 막히는데 도대체 몇 시에 출발한 거지?’라고 생각하면 한분 한분 소홀히 대할 수 없게 된다. 특히 강원 접경지역과 내륙지역으로 여행을 오신 분들께는 다시 한번 감사의 말씀을 드리고 싶다.
강원관광재단은 사업 추진 시 고객마케팅 정보 동의를 받아 데이터를 구축하고 있다. 현재 1만 명이 넘는 고객데이터를 바탕으로 축제 및 행사 등과 관련한 다양한 관광 정보를 안내하고 있으며, 만족도 조사를 통해 참가자의 의견을 수렴하여 사업을 환류하고 있다.
대표적인 사례를 보면, 강원 걷기 여행 활성화 사업으로 추진된‘강원 샷건 트레킹’ 행사에 참여하여 마케팅 수신을 동의한 고객이 4천 명을 넘어가고 있다.
지역별로 개최되는 걷기 행사 소식을 접하고 반복 참여하는 분들이 점점 늘어가고 있음을 데이터를 통해 확인하곤 한다. 아는 사람이 더 무섭다고 자주 오시는 고객들께서 보내주시는 다양한 의견과 쓴소리는 차기 행사 준비를 함에 있어 더욱 개선하고 성장할 수 있게끔 만드는 계기가 된다.
나아가 이러한 고객들의 만족도를 올려 지속적인 재방문이 이어지도록 하는 방법은 무엇일까에 대한 고민을 바탕으로 방안을 모색하며 관광사업을 기획하게 된다.
올해 필자가 직접 주관한 5개 행사에 대한 참여자 평균 만족도를 보면, 총 4,115명이 참여하여 평균 92.49%의 만족도를 나타냈다. 이러한 수치 결과에 대한 평가는 하지 않겠다. 표본 추출 크기에 따른 통계 오류 때문이다.
고객은 관계적 혜택(Relational benefit)이 높을수록 만족도가 올라간다고 한다.
행사에 참여하는 대부분의 고객 심리는 내가 소정의 참가비를 내고 멀리서부터 여기까지 와서 어떠한 혜택이나 이득을 가져가야 만족할 수 있을까로 파악되며, 특히 주최 측의 관심과 보호를 받는 것에 무엇보다 큰 만족을 느끼는 것으로 나타났다.
주최 측도 이에 대한 준비로 안전관리 및 편의시설 제공 등 주어진 환경에서 최선의 준비를 통해 손님을 맞이하려고 노력하고 있다.
주최자 관점에서 보면 행사 기획에서부터 운영까지 참으로 많은 분들이 고생하고 있음을 현장에서 볼 수가 있다. 그럼에도 불구하고 고객 불만족은 항상 발생하기 마련이다.
앞으로 우리는 어떻게 준비하여 강원 관광의 만족도와 재방문을 이끌어낼 것인가에 대한 해법을 지속적으로 고민해 보아야 한다.
강원을 찾는 관광객에게 고마운 마음을 가지며 특별한 대우를 해주자.
특별한 대우라는 것은 별거 없다. 관광지 입장료만 봐도 그렇다. ‘현지인 50% 할인’ 문구를 보면 왠지 들어가고 싶다가도 기분이 상한다. ‘왜 현지인은 할인을 해주는데 외지인은 정상가를 받는지’라는 생각을 누구나 한 번 정도는 가졌을 것이다. 지자체의 관광지에서 시행하고 있는 정상가를 지불하더라도 50%는 지역 상품권으로 환급해 주는 혜택은 좋은 사례일 것이다. 지역 상품권을 그냥 가지고 돌아가는 고객은 없으며 이는 곧 지역경제 활성화에도 큰 보탬이 될 것이다. 아니면 작은 기념품이라도 제공하면 좋겠다.
이러한 관광마케팅 정책은 상호 관계 혜택을 바탕으로 강원특별자치도를 찾는 방문객의 만족도와 재방문을 올리는 효과가 있을 것으로 보인다.
「2025~2026 강원 방문의 해」를 준비하며, 강원관광재단이 시행하는 모든 사업에 참여하는 관광객들에게 큰 감동과 만족감을 줄 수 있도록 준비하겠다.
