【강릉】강릉시가 악성 민원으로부터 공무원을 보호하고 행정 효율을 높이기 위해 부적절한 민원 전화를 강제 종료하는 시스템을 구축해 운영한다.
시에 따르면 통화 종료 대상은 정당한 사유 없는 20분 이상 장시간 통화와 욕설·협박·성희롱 등 폭언이 포함된 경우, 동일한 내용을 3회 이상 반복하는 민원 전화 등이다. 해당 기준에 해당할 경우 시스템이 안내 문구를 송출한 뒤 통화를 종료하게 된다.
이번 시스템은 민원인이 부적절한 행위를 할 경우 담당 공무원이 직접 대응하는 대신 자동 안내를 통해 통화를 종료하는 방식으로 운영된다.
이를 통해 민원 응대 과정에서 발생하는 공무원의 심리적 부담을 줄이고 불필요한 갈등을 예방할 수 있을 것으로 기대된다.
또 이번 조치는 행정안전부의 ‘민원응대 핵심 매뉴얼’을 반영한 것으로, 폭언이나 장시간 통화가 이어질 경우 기관별 기준에 따라 상담을 종료할 수 있도록 한 지침에 따른 것이다.
시는 특정 민원인의 장시간 통화로 인한 전화 연결 지연을 방지해 일반 시민들이 보다 신속하고 원활한 상담 서비스를 이용할 수 있을 것으로 보고 있다.
곽수미 시 정보통신과장은 “이번 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치이자 행정력 낭비를 막기 위한 조치”라며 “앞으로도 공직자들이 안심하고 근무할 수 있는 환경을 조성해 시민들에게 보다 질 높은 행정 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
조상원기자 jsw0724@kwnews.co.kr
